Врачам посоветовали в Минздраве отказаться от "провокативных фраз".
При беседе с пациентом по телефону врачам не следует использовать провокативные фразы, использование которых является "глубокой ошибкой в общении", сказано в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава, пишет "Коммерсантъ".
В ведомстве привели примерный список фраз-провокаторов, от которых врачам рекомендовано отказаться с предложением более корректной замены. В частности, вместо обращений "молодой человек", "девушка" и "мужчина" следует говорить "скажите, пожалуйста", "вы" или использовать имя пациента.
Не стоит врачам говорить такие фразы, как "не знаю, кто вам такое сказал" и " мы-то здесь причем?". В Минздраве порекомендовали принести извинения и предложить разобраться в ситуации. Фразы, возлагающие вину на пациента, а также "что вас еще не устраивает?", "вы что-то путаете", "вы меня, конечно, извините, но", "вы меня не слышите" также признаны ошибочными. Медицинским работникам советуют пояснить свою мысль иными словами или предложить помочь пациенту.
В беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, которые бы показывали безразличие и безучастность, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями, могли бы быть истрактованы в качестве попытки уйти от ответственности или завуалированными оскорблениями, а также те фразы, которые не несут практического смысла, указали в министерстве.
Отмечается, что следует рекомендуемые речевые обороты основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона.
Ключевой задачей медицинского и немедицинского персонала является решение медицинской проблемы пациента, и следует заниматься этим - "с момента обращения пациента через канал записи", подчеркнули авторы документы.
Фото ТЕЛЕПОРТ.РФ
При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт ТЕЛЕПОРТ.РФ обязательна.
