 ##  [Что в голосе тебе моем: клиенты «Ростелекома» стали чаще благодарить операторов коллцентра за помощь](/news/2023-04-24/164928-chto-v-golose-tebe-moem-klienty-rostelekoma-stali-chasche-blagodarit-operatorov-kol-centra-za.html) 

 ## «Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса. Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.



 

  

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования.

На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает **директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович**.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для "Ростелекома" был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — комментирует **Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ**.

Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.

В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

\* \* \*  
[**ПАО «Ростелеком»**](https://www.company.rt.ru/press/) — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.

Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет и платного телевидения.

Количество клиентов услуг доступа в интернет с использованием оптических технологий составляет около 11 млн, платного ТВ «Ростелекома» — 11 млн пользователей, из них 6,4 млн — IPTV. Компания развивает видеосервис Wink, который входит в топ-3 крупнейших российских онлайн-кинотеатров.

«Ростелеком» является лидером рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти России и корпоративных пользователей всех уровней.

Компания — признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования и жилищно-коммунальных услуг.

*Фото: Амурский филиал ПАО «Ростелеком».  
Реклама. ПАО «Ростелеком». ИНН 7707049388. 18+*

*Автор: [Редакция ТЕЛЕПОРТ.РФ](/author/redakciya)*

*При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт [ТЕЛЕПОРТ.РФ](https://www.teleport2001.ru) обязательна.*



[Новости партнеров](/rubric/press)

[ростелеком](/tags/rostelekom)

 

 

  





  

 

 

 [ростелеком](/tags/rostelekom) [       ![Все под контролем: «Ростелеком» установил видеокамеры в двух городах Приамурья](/files/teleport/styles/news_card/public/images/news/2025/12/25/image002.png.webp?itok=GZkdM5fh) ](/news/2025-12-25/207983-vse-pod-kontrolem-rostelekom-ustanovil-videokamery-v-dvukh-gorodakh-priamurya.html) 

  25 декабря в 09:30    2

######  [Все под контролем: «Ростелеком» установил видеокамеры в двух городах Приамурья](/news/2025-12-25/207983-vse-pod-kontrolem-rostelekom-ustanovil-videokamery-v-dvukh-gorodakh-priamurya.html) 

 

  [\#Новости партнеров](/rubric/press)  



 [       ![350 квадратов комфорта: в Благовещенске появился «Сквер связи»](/files/teleport/styles/news_card/public/images/news/2025/12/12/%D0%A1%D0%BA%D0%B2%D0%B5%D1%80%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82.png.webp?itok=48Pn_1fj) ](/news/2025-12-12/207387-350-kvadratov-komforta-v-blagoveshchenske-poyavilsya-skver-svyazi.html) 

  12 декабря в 10:02

######  [350 квадратов комфорта: в Благовещенске появился «Сквер связи»](/news/2025-12-12/207387-350-kvadratov-komforta-v-blagoveshchenske-poyavilsya-skver-svyazi.html) 

 

  [\#Новости партнеров](/rubric/press)  



 [       ![Интернет - в каждый дом: «Ростелеком» устранил цифровое неравенство ещё в двух селах Приамурья](/files/teleport/styles/news_card/public/images/news/2025/12/10/IMG_4452.jpg.webp?itok=y_5pg2OQ) ](/news/2025-12-10/207248-internet-v-kazhdyy-dom-rostelekom-ustranil-cifrovoe-neravenstvo-eshchyo-v-dvukh-selakh-priamurya.html) 

  10 декабря в 09:46    2

######  [Интернет - в каждый дом: «Ростелеком» устранил цифровое неравенство ещё в двух селах Приамурья](/news/2025-12-10/207248-internet-v-kazhdyy-dom-rostelekom-ustranil-cifrovoe-neravenstvo-eshchyo-v-dvukh-selakh-priamurya.html) 

 

  [\#Новости партнеров](/rubric/press)  



 

 



 

   Добавить комментарий   Вы должны включить JavaScript чтобы использовать эту форму.

 Ваше имя  

 Email  Содержимое данного поля является приватным и не предназначено для показа. 

 

 Домашняя страница  

    Комментарий 

 

[О текстовых форматах](/filter/tips)

Ограниченный HTML

- Допустимые HTML-теги: &lt;a href hreflang&gt; &lt;em&gt; &lt;strong&gt; &lt;cite&gt; &lt;blockquote cite&gt; &lt;code&gt; &lt;ul type&gt; &lt;ol start type&gt; &lt;li&gt; &lt;dl&gt; &lt;dt&gt; &lt;dd&gt; &lt;h2 id&gt; &lt;h3 id&gt; &lt;h4 id&gt; &lt;h5 id&gt; &lt;h6 id&gt;
- Строки и абзацы переносятся автоматически.
- Адреса веб-страниц и email-адреса преобразовываются в ссылки автоматически.
 
 





 

 

  Я ознакомлен и даю [согласие](/soglasie-na-obrabotku-personalnykh-dannykh) на обработку персональных данных в соответствии с [Политикой обработки персональных данных](/politika-obrabotki-personalnykh-dannykh). 

 

 

 



  



  

[Новости СМИ2](https://smi2.net/)